BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Bank
Pengertian bank menurut kegiatan usahanya
dikemukakan dalam Undang – Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan
(2002:9) adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau
bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
2.2 Pengertian dan Karakteristik Jasa
2.2.1 Pengertian Jasa
Kotler, (2007) mendefinisikan sebagai
berikut:
“Setiap tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga
tidak terkait dengan produk fisik.”
Supranto (2001) mendefinisikan jasa
sebagai berikut:
“Jasa/pelayanan merupakan sesuatu kinerja
penampilan tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada
dimiliki, serta nasabah lebih dapat berpatisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut.”.
2.2.2 Karakteristik Jasa Yang
Mencolok
Menurut kotler(2007) jasa memiliki
empat karakteristik yang mencolok yang sangat mempengaruhi disain program
pemasaran sebagai berikut:
a. Tidak Berwujud (Intangibility)
Berbeda dari produk fisik jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum dibeli. Untuk
mengurangi ketidak pastian, pembeli akan mencari bukti mutu jasa tersebut.
Mereka akan menarik kesimpulan mengenai mutu tempat, orang-orang, peralatan,
bahan komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat. Karena itu, tugas
penyedia jasa tersebut adalah ’mengelola bukti tersebut’untuk , mewujudkan
suatu yang tidak terwujud.
Perusahaan jasa dapat berupaya
menunjukkan mutu layanan mereka melalui bukti fisik dan presentasi. Andaikanlah
suatu bank ingin mempromosikan diri sebagai bank yang ’cepat’ bank tersebut
dapat mewujutkan strategi pemosisian ini melalui sujumlah alat pemasaran :
1.
Tempat – eksterior dan interior seharusnya mempunyai
sudut-sudut yang bersih. Tata letak meja dan arus lalu lintas seharusnya direncanakan
dengan saksama. Antrian tidak bolehterlalu panjang.
2.
Orang-Karyawan seharusnya sibuk. Seharusnya terdapat
karyawan yang jumlahnya mencukupi untuk menangani beban kerja.
3.
Peralatan-Komputer, mesin foto copy, meja seharusnya
tampak ”canggih”
4.
Bahan komunikasi, bahan cetakan, teks dan foto
seharunya mengambarkan efisiensi dan kecepatan.
5.
Simbol, nama dan simbolnya menggambarkan layanan
yang cepat.
Pemasaran jasa harus mampu mengubah
jasa yang tidak terwujud menjadi manfaat yang konkret. Untuk membantu ”
mewujutkan suatu yang tidak terwujud,” Carbone dan Haeckel mengusulkan beberapa
konsep dengan nama rekayasa pengalaman pelanggan ( custemer experience
engineering).(dalam Levis p.Carbone dan Stephan H.Haeckel, ”Engineering
Customer Experiences” Marketing management (Musim Dingin)1994.Perusahaan-perusahaan
pertama-tama harus mengembangkan gambaran yang jelas tentang seperti apa
persepsi pelanggan tentang suatu pengalaman yang diinginkan perusahaan tersebut
dan kemudian merencancang beberapa petunjuk kinerja dan konteks yang sesuai
untuk mendukung pengalaman tersebut. Dalam kasus bank, apakah teller
mengeluarkan jumlah uang yang tepat merupakan suatu penjuk kinerja; petunjuk
konteksnya apakah teller tersebut mengenakan pakaian yang pantas. Petunjuk
konteks dalam bank disampaikan oleh orang-orang (humanika) dan benda-benda
(mekanika). Perusahaan tersebut menggabungkan petunjuk-petunjuk tersebut dalam
suatu cetak biru pengalaman, suatu referensi gambar berbagai petunjuk tersebut.
Sejauh mungkin, petunjuk-petunjuk tersebut berkaitan dengan kelima indra
b.
Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Biasanya jasa dihasilkan dan
dikosumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang
diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak
penjual, dan dikosumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut,
penyedianya adalah bagian dari jasa itu. Karena klien terebut juga hadir pada
saat jasa itu dihasilkan, interaksi penyedia klien merupakan ciri kusus pemasaran
jasa.
Dalam kasus jasa hiburan dan
profesional, pembeli sangat tertarik pada penyedian jasa tertentu itu. Apabila
klien memiliki preferensi penyedian jasa yang kuat, harga akan dinaikkan untuk
menjatah waktu terbatas penyedian yang lebih disukai tersebut.
c.
Bervariasi (Variability)
Karena tergantung pada siapa memberikannya
serta kapan dan dimana diberikan, jasa sangat bervariasi. Perusahaan-perusahaan
jasa dapat mengambil tiga langkah dalam rangka mengendalikan mutu :
1.
Berinvestasi dalam prosedur perekrutan dan pelatihan
yang baik. Merekrut karyawan yang tepat dan memberikan pelatihan yang sangat
bagus kepada mereka sangat berperan penting, terlepas apakah karyawan adalah
profesional sangat terampil atau pekerja yang memiliki keterampilan rendah.
Idealnya, karyawan harus menunjukkan kompetensi, sikap peduli, tanggung jawab,
inisiatif, kemampuan memecahkan masalah, dan kemauan baik.
2.
Menetapkan standar proses pelaksanaan jasa di
seluruh organisasi tersebut. Tugas ini dilakukan dengan menyiapkan cetak biru
jasa (service blueprint) yang menggambarkan kejadian-kejadian dan proses dalam
grafik alur. Dengan tujuan untuk mengenai titik-titik kemungkinan kegagalan .
3.
Memantau kepuasan pelanggan. Melalui sistem
saran dan keluhan, survei pelanggan, dan belanja perbandingan.
d.
Tidak Tahan Lama (Parishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat
jasa yang mudah rusak (perishability) tersebut tidak akan menjadi masalah
apabila permintaan tetap berjalan lancar. Jika permintaan
berfluktuasi, perusahaan-perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit.
2.3 Pengertian
Loyalitas
Loyalitas menurut Freddy Rangkuti (2003
;3) mrupakan gabungan antara proses intelektual dan emosional antara
pelanggan dan perusahaan. Loyalitas merupakan seni yang ada dalam pikiran kita.
Akibatnya loyalitas tidak dapat dipaksakaan, meskipun loyalitas dapat di ukur
dan dikelola.
Selanjutnya Griffin
(2003) menyatakan bahwa pelanggan cenderung loyal jika diberikan produk yang
dapat dipercaya dengan harga bersaing dan dengan kesulitan pembelian minimum. Disamping
itu juga keakraban dengan pelanggan juga sangat penting, maksudnya membagi dan
membidik pasar dengan ketepatan yang akurat dan menyesuaikan tawaran supaya
mampu memenuhi tawaran pelanggan. Artinya perusahaan harus dapat merespon
kebutuhan dan permintaan khusus pelanggan dengan cepat. Para pelanggan
cenderung menjadi loyal pada perusahaan jika tenaga penjual dapat mengembangkan
hubungan yang personal dengan pelanggan. Tenaga penjual lebih senang melayani
pelanggan yang berulang dibanding pelanggan baru. Pelanggan juga akan
tergantung pada bantuan karyawan yang sudah biasa dihubunginya. Hubungan
simbiotis ini menguntungkan perusahaan maupun pelanggan. Pada umumnya pelanggan
berulang memiliki kemungkinan yang lebih besar untuk terpuaskan dan karyawan yang
berhubungan dengan pelanggan yang puas akan merasa senang dan dapat meningkat
pelayanannya.
2.4 Aspek
Sukses Industri Jasa
Perusahaan
jasa pernah tertinggal dari perusahaan-perusahaan produksi dalam menggunakan
pemasaran karena perusahaan tersebut berukuran kecil, atau karena merupakan bisnis-bisnis
profesional yang tidak mnggunakan pemasaran, atau karena menghadapi permintaan
yang besar atau persaingan yang kecil: tetapi hal ini tentu saja sudah berubah.
(kotler:2005)
Yindrizal (2008) mengatakan bahwa dalam
pemasaran jasa keberhasilan sangat ditentukan oleh penyedia jasa, proses dan
pelanggan, disamping harga, lokasi dan komunikasi. Menurut kotler (2000 :
607), sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan
mampu mengelola ketiga aspek berikut :
a.
janji
perusahaan mengenai jasa/ pelayanan yang akan disampaikan kepada pelanggan.
b.
Kemampuan
perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut.
c.
Kemampuan
karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.
Model
kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, dimana sisi
segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan disatu sisi menyebabkan segitiga roboh. Artinya, industri jasa
tersebut gagal. Dengan demikian, pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaa,
karyawan dan pelanggan. Status dan peran perusahaan, karyawan serta pelanggan
terlihat pada diagram segitiga pemasaran jasa menurut Kotler (2000: 607)
sebagai berikut
Diagram Segitiga Pemasaran Jasa
PELANGGAN
|
EXTERNAL MARKETING
Menetapkan janji mengenai
produk/jasa yang akan
disampaikan
|
INTERACTIVE MARKETING
menyampaikan produk /jasa sesuai dengan yang telah disampaikan
|
MANAJEMEN KARYAWAN
INTERNAL MARKETING
membuat agar produk /jasa yang
disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan
Perusahaan
Status :
Fasilitator terhadaap karyawan agar mampu melayani pelanggan.
Peran :
v Sebagai penyelidik keinginan pelanggan
v Sebagai pembuat spesifikasi jasa yang akan
disampaikan.
v Sebagai pemberdaya karyawan agar mapu
menyampaikan jasa kepada pelanggan sesuai dengan spesifikasi yang telah
ditetapkan.
Karyawan
Status : Penyampai
jasa
Peran :
v Sebagai jasa itu sendiri (contoh, teller, costumer service,)
v Sebagai personifikasi atau gambaran dari
perusahaan.
v Sebagai pemasar jasa secara itdak
langsung.
Pelanggan/ nasabah
Status :
Penerima jasa
Peran :
Sebagai penilai kualitas jasa
2.5 Dimensi Kualitas Jasa (Serv Qual)
Parasuraman, Zeithmal dan Berry (1985)
melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis industri jasa. Sebelum
mengelompokkan ke dalam lima
Selanjutnya Parasuraman (1988) melakukan
kembali penelitian pada kelompok fokus (focus
group), baik pengguna maupun penyedia jasa. Akhirnya ditemukan hasil, bahwa
terdapat hubungan yang sangat kuat antara communication, competence, courtesy,
credibility, dan security yang
kemudian dikelompokan menjadi satu dimensi yaitu assurance. Demikian pula halnya mereka menemukan hubungan yang
sangat kuat diantara accsess dan understanding yang kemudian digabung
menjadi dimensi emphaty. Akhirnya
Parasuraman (1988) mengemukakan lima dimensi kualitas jasa. Kelima dimensi tersebut
adalah (Jasfar 2002):
- Reliability ( kehandalan)
Yaitu
kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependably), terutama memberikan
jasa secara tepat waktu (ontime),
dengan cara yang sama sesuai dengan jadual yang telah dijanjikan dan tanpa
melakukan kesalahan setiap kali. Adapun atribut-atribut yang berada dalam
dimensi ini antara lain adalah (Parasuraman , 2005): Memberikan pelayanan
sesuai janji, Pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah
pelayanan, Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen,
Memberikan pelayanan tepat waktu, Memberikan informasi kepada konsumen tentang
kapan pelayanan yang dijanjikan akan direlisasikan
- Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu kemauan atau
keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan
konsumen. Membiarkan konsumen
menunggu, terutama tanpa alas an yang jelas, akan menimbulkan kesan negative
yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan ini ditanggapi dengan
cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang
menyenangkan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman ,
2005): Memberikan pelayanan yang cepat, Kerelaan untuk membantu / menolong
konsumen, Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen
- Assurance (jaminan)
Meliputi
pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak
personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas
dari bahaya dan resiko. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah
(Parasuraman , 2005): Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri
kepada konsumen, Membuat
konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan, Karyawan yang sopan, Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas
sehingga dapat menjawab pertanyaan dari konsumen
- Emphaty (empati)
Meliputi sikap
kontak personel maupun perusahan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan
konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan
komunikasi atau hubungan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah
(Parasuraman , 2005): Memberikan perhatian individu kepada konsumen, Karyawan
yang mengerti keinginan dari para konsumennya
- Tangibles (produk-produk fisik)
Tersedianya
fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang
dapat dan harus ada dalam proses jasa. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi
ini adalah (Parasuraman, 2005 ): Peralatan yang modern dan Fasilitas yang
menarik
Parasuraman
Zeithaml, dan Berry merumuskan mutu jasa yang menekankan syarat-syarat utama
dalam memberikan mutu jasa yang tinggi. Model tersebut, meidentifikasi lima
kesenjangan yang mengakibatkan ketidak berhasilan penyerahan jasa.
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan
persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang
diinginkan pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan
spesifikasi mutu jasa. Manajemen mungkin memahami dengan tepat
keinginan-keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kenerja.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan
penyerahan jasa. Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mamatuhi
standar; atau mereka dihadapkan oleh standar yang saling bertentangan.
4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan
komunikasi eksternal. Harapan-harapan konsumen dipengaruhi
pernyataan-pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan peruasahaan.
5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa
yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki
persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut.
Berdasarkan model mutu
jasa ini. Para periset menemukan lima penentu mutu jasa. Kelima disajikan
menurut tingkat kepentingannya. (kotler: 2007, diambil dari Leonard L. Berry
dan A. Parasuraman, Marketing Service: Competing Through Quality (New York:
Free Press, 1991), hal 16.
1.
Keandalan. Kemanapun melaksanakan layanan yang
dijanjikan secara meyakinkan dan akurat
2.
Daya tanggap. Kesedian membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat
3.
Jaminan. Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan
kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan
4.
Empati. Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam
dan khusus kepada masing-masing pelanggan
5.
Benda berwujud. Penampilan fasilitas fisik,
perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi
Berdasrkan lima faktor ini, periset
mengembanagkan 21 item skala SERVQUAL/ mutu jasa (lihat tabel ). Mereka juga
mencatat bahwa ada wilayah toleransi atau kisaran dimana persepsi tentaang
dimensi jasa akan dianggap memuaskan, yang di beri jangkar oleh tingkat minimum
yang ingin diterima konsumen dan tingkat yang diyakini pelanggan dapat dan
harus diserahkan. ”Pencerahan Pemasaran: Peran Harapan terhadap Persepsi
Mutu-Jasa” menggambarkan pentingnya riset terkini tentang pemasaran jasa ”Memo
Pemasaran: Menilai Mutu E-Service meninjau model-model mutu layanan online.
|
KEANDALAN
§ Memberikan pelayanan sesuai janji
§ Pertanggung jawaban tentang penanganan
konsumen akan masalah pelayanan
§ Memberi pelayanan yang baik saat kesan
pertama kepada konsumen
§ Memberikan pelayanan tepat waktu
§ Memberikan informasi kepada konsumen
tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direlisasikan
|
EMPATI
§ Memberikan perhatian individu kepada
konsumen,
§ Karyawan yang mengerti keinginan dari
para konsumennya
|
|
DAYA TANGGAP
§ Memberikan pelayanan yang cepat
§ Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen
§ Siap dan tanggap untuk menangani respon
permintaan dari para konsumen
|
PRODUK-PRODUK FISIK
§ Peralatan yang modern
§ Fasilitas yang menarik
|
|
JAMINAN
§ Karyawan yang memberi jaminan berupa
kepercayaan diri kepada konsumen
§ Membuat konsumen merasa aman saat
menggunakan jasa pelayanan perusahaan
§ Karyawan yang sopan
§ Karyawan yang memiliki pengetahuan yang
luas sehingga dapat menjawab pertanyaan dari konsumen
|
|
2.6 Fasilitas
Jasa Perbankan Yang Behubungan Dengan Teller
Secara umum tugas teller
adalah sebagai pelaksana atas penyelenggaraan pelayanan kepada nasabah di area
front office berupa penerimaan setoran tunai dari nasabah dan pembayaran tunai
pada nasabah.
Fungsi pelayanannya sangat
berbeda dengan costumer service, walaupun sebagian fungsi CS secara tidak
langsung juga diemban oleh kasir atau teller. Fungsi teller yang pertama adalah
sebagai orang yang menerima semua setoran tunai dari berbagai pihak. Pendek
kata semua uang masuk biasanya melalui kasir atau teller. Kemudian fungsi
teller yang kedua adalah sebagai orang yang melakukan pembayaran tunai kepada
berbagai pihak. Artinya semua
uang yang keluar dari perusahaan harus melewati kasir atau teller. Penyetoran
tunai dan penarikan tunai. Dan jugaa menerima transaksi non tunai dalam bentuk
pemindahbukuan dengan menggunakan cek atau bilyet giro.
Tugas
Teller.
§ Menerima setoran tabungan nasabah dan membukukannya.
§ Teller memeriksa apakah cara mengisi slip
/ warkat sudah benar baik pengisian
no.rekening, nama pemilik rekening, nominal dan terbilangnya serta
mencocokan spesiment dengan contoh speciment yang ada pada bank/buku tabungan.
§ Terima dan hitung uang yang disetor
nasabah dengan cepat tepat didepan nasabah. Jika perlu gunakan mesin hitung uang.
Periksa keaslian uang jika perlu gunakan alat deteksi.
NB : bila uang
yang disetor masih menggunakan “ BAN Bank lain “ maka langsung ganti dengan BAN
uang BPD Sum-bar.
§ Tugas teller selanjutnya adalah membukuan
transaksi tersebut kedalam program Olibs pada menu ;
§ siapkan warkat pada printer untuk
divalidasi sebagai bukti transaksi.
§ Bubuhkan paraf teler pada warkat dan
warkat untuk nasabah diberi stempel bank.
Setiap transaksi / mutasi seperti penerimaan uang harus diparaf dan
dibubuhi stempel serta tanda validasi hal ini berfungsi sebagai bukti bahwa
warkat sudah diproses oleh teller.
Langkah penting saat membayar atau menerima uang adalah setiap melakukan
pembayaran dan penerimaan uang teller harus menyesuaikan dengan sistem dan
prosedur yang berlaku di bank. Seperti pada saat penerimaan lembar cek teller
harus memeriksa cek dan memperhatikan tgl pencairan cek, ( Umur cek tidak boleh lebih dari 70 hari
sejak tanggal penerbit) , materai &
kepada siapa cek tersebut dibayarkan, cocokan speciment dan stempel perusahaan.
Jika cek atas nama TUNAI maka boleh dicairkan oleh siapa saja pembawa cek tetapi
kalau yang punya cek mengatas namakan, maka cek tersebut harus dicairkan oleh
nama yang tertera di cek. Teller meminta nasabah untuk menyerahkan fotokopy KTP
atau identitas lain dan membukukan
transaksi tersebut, proses pembukuan pencairan cek sama dengan transaksi tunai
tabungan. Cek silang yang diberi dua garis miring sejajar pada bagian muka. Cek
tersebut tidak dapat diuangkan tunai, hanya dapat dipindahbukukan.
Teller harus pandai dalam mencari jalan keluiar
untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.
Teller dalam melayani para
nasabah selalu berusaha menarik dengan cara menyakinkan para calon nasabah agar
nasabah bank yang bersangkutan merasa aman dan nyaman dalam transaksi tunai dan
non tunai. Selain itu teller juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap
menjadi nasabah bank dan menjaga nasabah baru yang baru menggunakan fasilitas
bank.
2.7 Tabungan
Pengertian tabungan menurut
Undang –Undang Perbankan nomor 10 tahun 1998 adalah Simpanan yang penarikannya
hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi
tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, dan atau alat lainnya yang
dipersamakan dengan itu.
Syarat-syarat penarikan
tertentu maksudnya adalah sesuai dengan perjanjian atau kesepakatan yang telah
dibuat antara bank dengan si penabung. Misalnya dalam hal frekuensi penarikan,
apakah 2 kali seminggu, atau setiap hari atau setiap saat. Kemudian dalam hal
sarana atau alat penarikan juga tergantug dengan perjanjian antara keduanya.
Ada
beberapa alat penarikan tabungan, hal ini tergantung dari persyaratan bank
masing-masing, mau menggunakan sarana yang mereka inginkaa. Alat ini dapat
digunakan sendiri-sendiri atau secara bersamaan. Alat –alat yang dimaksud
adalah :
1.
Buku
Tabungan
Kepada setiap penabung biasanya diberikan
buku tabungan. Didalam buku tabungan berisi catatan saldo tabungan, penarikan,
penyetoran, dan pembebanan-pembebanan yang mungkin terjadi.
2.
Slip penarikan
Merupakan formulir penarikan dimana
nasabah cukup menulis nama, nomor rekening, jumlah uang serta tanda tangan
nasabah untuk menarik sejumlah uang. Slip penarikan ini biasanya digunakan
bersamaan dengan buku tabungan.
3.
Kartu
yang dibuat dari Plastik
yaitu sejenis kartu yang dibuat dari
plastik yang digunakan untuk menarik sejumlah uang dari tabungannya, baik uang
yang ada di bank maupun di mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM)
4.
Kombinasi
Yaitu penarikan tabungan yanag dapat
dilakukan kombinasi antara buku tabungan dengan slip penarikan.
2.7.1 Tabungan sikoci
Tabungan sikoci merupakan salah satu jenis
tabungan produk dan dikelola hanya oleh Bank Nagari. Sikoci = menyelamatkan dalam kesulitan. Fasilitas yang diperoleh nasabah :
• Tingkat bunga disesuaikan dengan Keputusan
Direksi yang berlaku (dapat berubah) dan dihitung berdasarkan saldo harian.
• Diundi 2 kali setahun dengan hadiah yang menarik
• Kesempatan memperoleh hadiah lebih besar
• Kesempatan memperoleh hadiah lebih besar.
• Penarikan dan penyetoran dapat dilakukan
setiap hari kerja pada semua kantor Bank Nagari..
• Dapat dijadikan media pembayaran Rekening
Listrik, Telepon, Handphone, PDAM, Uang Kuliah, PBB, PPH, PPN, Kiriman Uang
(Transfer), dll.
• Penabung diasuransikan.
• Dapat ditarik dengan ATM.
Persyaratan :
• Mengisi formulir permohonan pembukaan
tabungan SIKOCI
• menyerahkan fotocopy KTP/SIM/PASPORT (bagi
WNA)
• setoran awal minimal Rp. 25.000
• saldo minimum Rp. 25.000
• biaya administrasi rekening disesuaikan
dengan Keputusan Direksi yang berlaku (dapat berubah).
2.8 Kepuasaan
Pelanggan ( Customer Satisfaction )
Kotler
(2005) mengatakan kepuasan pelanggan itu sendiri adalah perasaan senang atau
kecewa yang berasal dari perbandingan antara kenyataan yang ada dengan harapan
Menurut Widyanto (2003) kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan pelanggan.
Dari dua defenisi diatas dapat dijelaskan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaaan seseorang yang dihasilkan setelah
menikmati sesuatu dan kemudian membandingkan kinerja suatu produk dengan
harapannya terhadap produk tersebut.
2.8.1 Faktor-faktor
Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan
didefenisikan sebagai respon pelanggan terhadap kediaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.
Pelayanan yang diberikan
seyogyanya bukan sekedar melaksanakan tugas sehari-hari yang bersifat
rutinitas, melainkan lebih dari itu, pelayanan yang diberikan memiliki target
untuk memuaskan nasabah. Pada umumnya setiap nasabah yang datang selalu ingin
pelayanan yang terbaik (service excelent). Hal ini sangat wajar mengingat
besarnya kontribusi keuntungan yang diberikan nasabah terhadap pihak bank.
Semakin nasabah dianggap penting, maka semakin tinggi tingkat kenyamanan dan
keinginannya untuk bertransaksi di bank.
Salah satu faktor yang
menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa
yang berfokus pada lima dimensi jasa. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi
oleh persepsi kualitas jasa juga ditentukan oleh kualitas produk, harga dan
faktor yang bersifat pribadi.
Kotler (2000) menyatakan beberapa alasan
pentingnya kepuasan pelanggan bagi penyedia jasa, yaitu :
a)
Stay loyal longer, dengan tercapainya kepuasan
pelanggan/konsumen secara continue, maka loyalitas pelanggan
dapat tercapai.
b)
Buys more as the company
introduces new product and upgrade existing products, pelanggan akan menjadi teman baik bagi perusahaan yang
mempercayainya.
c)
Talks favorably about
campany and its product, jika pelanggan merasa
puas maka ia akan menyebarkan pengalamannya dan inilah yang merupakan word-of-mouth
positif
d)
Offers product ideas to
the company, karena selalu merasa puas maka
pelanggan tidak akan berpaling pada produk lain.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus
menciptakan dan mengelola suatu strategi untuk memperoleh pelanggan dan
mempertahankan pelanggan. Strategi pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
bertujuan untuk memenuhi kepuasan pelanggan sesuai dengan kebutuhan
masing-masing
2.8.2 Strategi
Kepuasan Pelanggan
Tujuan dari strategi kepuasan
pelanggan adalah untuk membuat pelanggan tidak mudah pindah ke pesaing (
Gaspersz, Vincent 1997 : 133). Strategi
yang dapat dipadukan untuk meraih kepuasan pelanggan adalah :
1. Strategi Kepuasan Pelanggan
Dalam strategi perusahaan menjalin
kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan
menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang. Agar
relationship marketing dapat diimplementasikan, perlu oleh perusahaan untuk
terus membina hubungan baik dalam jangka panjang. Dengan tersedianya informasi
mengenai nama pelanggan, perusahaan diharapkan dapat memuaskan pelanggannya
secara lebih baik yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan.
2. Strategi Unconditional Service Guarantee
Strategi memberikan garansi atau
jaminan istimewa secara mutlak yang
dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian dipihak pelanggan. Garansi
tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan yang optimal
sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi.
3. Strategi Superior Customer Service
Ini adalah strategi menawarkan
pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh pesaing.
Dana yang besar, sumber daya manusia yang andal, dan usaha yang gigih
diperlukan agara perusahaan dapat menciptakan pelayanan yang superior.
4. Strategi Penanganan Keluhan Yang Efektif
Ini adalah strategi menangani
keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, dimana perusahaan harus menunjukkan
perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya atas kekecewaan pelanggan agar
pelanggan tersebut dapat kembali menjadi pelanggan yang puas dan kembali
menggunakan produk / jasa perusahaan tersebut. Proses penanganan keluhan
pelanggan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah
yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.
5. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan
Perusahaan menerapkan strategi yang
dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara berkesinambungan, memberikan
pendidikan dan pelatihan komunikasi, salesmaship dan public relations kepada
pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan memuaskan pelanggan ke
dalam sistem penilaian prestasi karyawan.
2.8.3
Pengukuran Kepuasaan Pelanggan
Tjiptono (2005),
teknik untuk pengukuran kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran secara
langsung dengan pertanyaan atau pernyataan mengenai seberapa besar mengharapkan
suatu atribut tertentu dari seberapa besar
yang dirasakan, responden menilai antara
kesesuaian antara apa yang diharapkan
dan apa yang didapatkan dari pelayanan
perusahaan.
Menurut Kottler (2000) minimal terdapat empat
metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1.
Sistem
keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pelanggan wajib
memberikan kesempatan kepada pelanggan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran,
kritik, pendapat, dan keluhan. Media yang digunakan antara lain kartu komentar,
saluran telepon bebas pulsa, dan lain sebagainya.
2.
Ghost
shopping
Yakni dengan memperkerjakan beberapa orang ghost
shoppers yang berperan sebagai pelanggan potensial perusahaan dan
pesaing, kemudian melaporkan hasil temuannya.
3.
lost costumer
analysis
Perusahaan menghubungi pelanggan yang telah beralih
ke pesaing guna mengetahui alasan kenapa dia beralih.Tujuannya untuk dapat
mengambil kebijakan perbaikan atau peyempurnaan .
4.
Survai
kepuasan pelanggan, umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan
pelanggan menggunakan metode survai maupun wawancara langsung.Melalui survai,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan
dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
mereka.
2.9 Harapan
Pelanggan
Pelanggan
menciptakan harapan-harapan layanan dari pengalaman masa lalu, cerita dari
mulut ke mulut kemulut, dan iklan. Pelanggan membandingkan jasa yang
dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dipresepsikan berada
dibawah jasa yang diharapkan, pelanggan akan kecewa. Jika persepsi jasa yang
memenuhi atau melebihi harapan mereka, mereka akan cendrung menggunakan
penyedian tersebut lagi. Perusahaan yang sukses menambah manfaat pada tawaran
mereka yang tidak hanya memuaskan pelanggan melainkan juga mengejutkan dan
menyenangkan mereka. Menyenangkan pelanggan adalah masalah bagaiman malampaui
harapan pelanggan.
2.10 Faktor-Faktor
Sikap Dasar Profesional
Untuk
memiliki sikap dasar yang baik dalam usaha sangat ditentukan oleh faktor yang
melekat pada diri tenaga kerja yang bersifat :
* Internal :
- Kepribadian
* External :
- Kondisi fisik secara utuh
- Guest Relation
- Team work yang baik
Kepribadian
Bentuk kepribadian meliputi :
1.
Sopan santun dan ramah tamah
Seorang tenaga kerja di bagian manapun harus
bersikap hormat dan sopan kepada tamu, rekan sekerja atasan dan bawahan. Selain
itu harus bersikap ramah tamah, walaupun mungkin dalam situasi berat dan lelah.
Hal-hal yang perlu
diperhatikan dalam kesan ramah dan sopan santun :
a.
Berbicara
dengan jelas dan irama yang menyenangkan.
b.
Mempunyai
kebiasaan tersenyum waktu berbicara.
c.
Mengucapkan
salam kepada para tamu dan rekan kerja yang ditemui di lingkungan tempat kerja,
lebih sopan dengan menyebut nama.
d.
Tidak
mempunyai kebiasaan memotong pembicaraan orang lain.
2.
Jujur
dan siap menolong
Faktor kejujuran
merupakan hal yang utama ditanamkan bagi setiap calon karyawan usaha terutam
jasa, karena pada saat membeli konsumen menginginkan rasa nyaman dan aman akan
keberadaannya, hal ini dikaitkan dengan barang bawaan para pembeli. Disinilah
para karyawan diuji kejujurannya, karena sekali berbuat tidak
jujur tidak akan dipercaya lagi, bahkan mengandung resiko berat bagi
kelangsungan usaha.
Sikap tidak jujur
akan merugikan anatra lain, nama perusahaan akan jatuh akibat ketidakjujuran
karyawan dimata konsumen. Dengan sikap jujur para karyawan akan mendorong usaha
tambah maju, yang berarti kemajuan pula bagi karyawan.
Para konsumen yang
calon membeli ingin sesuatu bukan hanya yang berupa material tapi juga rasa
aman dan service yang memuaskan. Oleh karena itu menjadi kewajiban
bagi semua pelayan untuk bisa secara cepat dan tepat memberikan pertolongan
atau bantuan yang diperlukan tamu.
Bentuk pertolongan secara sederhana, misalnya :
Menawarkan sesuatu tanpa diminta, bahkan
tersenyum pun dapat di kategorikan sebagai pertolongan bagi para konsumen yang
baru tiba di outlet kita.
3.
Tepat
waktu
Dalam bekerja
berhubungan erat dengan waktu, sehingga di perlukan waktu baik dalam kehadiran
jam kerja serta pelayanan kepada para tamu yang memerlukan waktu. Untuk itu
jadwal kerja yang sudah di tetapkan harus di tepati. Agar tidak terjadi beban
hendaknya datang 15 menit lebih awal, sehingga pada saat pergantian shift,
sempat mengadakan serah terima dengan karyawan yang akan pulang mengenai
hal-hal yang perlu di selesaikan. Apalagi jika hal ini berhubungan dengan tamu.
Kondisi Fisik Secara
Utuh (Penampilan)
Penempilan seoarang karyawan dapat
menimbulkan kesan tertentu secara keseluruhan. Dengan demikian setiap karyawan
harus memperhatikan , memelihara dan menjaga kesehatan serta kebersihan badan
maupun pakaian serta sikap tubuh yang menunjukakkan kesiapan dengan tugas –
tugas.
a.
Keadaan
tubuh
Bagian tubuh yang perlu
mendapat perhatian :
1. Rambut
2. Tangan dan kuku
3. Gigi
4. Kaki
5. Kumis dan Jenggot
6. Postur : berdiri selalu tegak dan tegap
7. Pakaian seragam
Pakaian seragam
yang di berikan oleh perusahaan di samping untuk keindahan dan keserasian juga
menimbulkan rasa kebersamaan. Selain itu juga untuk menimbulkan rasa kebanggaan
yang ingin di tonjolkan sehingga membentuk image positif ke perusahaan kita.
b.
Kebiasaan
– kebiasaan negatif
Seperti : merokok,
bersin, menggaruk – garuk bagian tubuh, memasukkan jari ke lubang hidung agar
di kendalikan. Kebiasaan positif : selalu mengatur kebersihan lingkungan dan
alat kerja, kebiasaan ini harus di pupuk dan di kembangkan.
Guest Relation / Hubungan Dengan Tamu
Guest relation didalam dunia penjualan
memegang peranan penting untuk memberikan kesan positif serta menimbulkan
hasrat tamu untuk memebeli pruduk dari usaha kita. Hal ini penting dipahami
terutama bagi para petugas pelayanan yang langsung berhubungan dengan tamu/
nasabah. Faktor penting yang harus dipahami dan diterapkan meliputi :
penampilan, cara berbicara, keadaan fisik serta kesiapan membantu tamu, yang
kesemuanya ini dirumuskan dalam singkatan PLEASE.
P – Postur (sikap tubuh
yang baik)
L – Look and listen (senantiasa
mengamati dan mendengarkan)
E – Expression (raut muka yang menyenangkan)
A – Appearance (peampilan yang pantas)
S – Speech and smile (berbicara jelas dan tersenyum
ramah)
E – Eagerness to serve (bersemangat melayani)
Kerja Sama
(Team Work) Yang Baik
Usaha jasa atau non jasa mempunyai tujuan yang sama diantaranya yang
terpenting adalah memperoleh keuntungan / profit maksimal. Tujuan ini dapat
dicapai bilamana ada iklim atau kondisi kerja sama dari seluruh karyawan. Kerja
sama yang ada meliputi kerja sama antar pegawai dalam satu out late atau
bekerja sama antar unit kerja sehingga pelaksanaan tugas dapat berjalan dengan
lancar. Oleh karena itu menjadi tugas dan tanggung jawab para karyawan yang
langsung membawahi operasional kegiatan. Adalah menjadi tugas para karyawan
untuk selalu memupuk rasa kebersamaan diantara karyawan serta memupuk rasa ikut
memiliki (sense of belonging). Pemahaman prosedur kerja (SOP) adalah dasar yang
penting bagi para karyawan untuk meminimalisir kesalahan-kesalahan. Hal
tersebut tentunya harus didasari oleh semangat dan implementasi dari Visi –
Misi yang sudah ditetapkan perusahaan
Note: Untuk File Lengkap Hub:
Note: Untuk File Lengkap Hub:
>> <<
Tidak ada komentar:
Posting Komentar