Sabtu, 11 Januari 2014

ANALISA PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PELANGGAN RESTORAN POR KEE SURABAYA

JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN Vol. 1, No. 2, (2013) 1-8
1
Abstrak— Keberadaan rumah makan saat ini sudah menjadi kebutuhan bagi setiap orang. Hal tersebut menyebabkan bisnis rumah makan di Indonesia semakin sengit. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas produk untuk dapat tetap bertahan dalam persaingan bisnis dan menciptakan kepuasan pelanggan yang dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Por Kee di Surabaya Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kausal. Populasi yang digunakan adalah pelanggan restoran Por Kee di Surabaya dimana sampel yang digunakan merupakan konsumen restoran Por Kee di Surabaya sebanyak 200 orang yang memiliki kriteria merupakan konsumen restoran Por Kee dalam 2 bulan terakhir dengan usia > 17 tahun dan melakukan pembelian minimal 2 kali. Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah The Structural Equation Modeling (SEM).
.

Kata Kunci— Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.
I. PENDAHULUAN
ndonesia sekarang ini banyak bermunculan restoran (tempat makan), baik yang berasal dari dalam negri maupun restoran franchise (waralaba) dari luar negri. Restoran adalah salah satu usaha jasa boga yang di kelola secara komersial, yang ruang lingkup usahanya menyediakan pelayanan makanan dan minuman (Hairunnisa, 2009, p.9). Seiring dengan perkembangan jaman, pertumbuhan ekonomi juga semakin berkembang pesat di Indonesia. Semakin banyak usaha yang bermunculan, baik yang sudah menjamur maupun yang masih termasuk usaha baru. Dengan demikian maka dapat dilihat bahwa sektor dunia usaha telah menjadi suatu arena persaingan yang sengit dan tidak ada henti-hentinya bagi perusahaan-perusahaan yang berperan didalamnya, termasuk restoran.
Meningkatnya pendirian restoran di berbagai tempat merupakan hasil dari permintaan pasar yang memang meningkat juga. Pada saat ini restoran dan rumah makan sudah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari kehidupan manusia modern, sehingga keberadaan restoran dan rumah makan sudah menjadi kebutuhan. Terutama di kota-kota besar, seperti Jakarta dan Surabaya. jumlah restoran atau rumah makan berskala menengah dan besar di Indonesia terus mengalami pertumbuhan. Dimana pada tahun 2007 berjumlah 1.615 yang kemudian mengalami peningkatan yang cukup signifikan pada tahun 2008 yaitu sebesar 38.39% atau sebanyak 2.235 restoran. Kemudian terus mengalami peningkatan pada tahun 2009 hingga mencapai 20.98% atau sebanyak 2.704 restoran dan terus meningkat hingga pada tahun 2010 jumlah restoran mencapai 2.916 yang mengalami peningkatan sebesar 7.84%. Dari uraian di atas dapat kita simpulkan bahwa untuk tetap dapat bersaing dengan restoran-restoran lainnya, setiap restoran harus dapat meningkatkan kualitas produk untuk dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas produk, menjadi faktor penting yang berpengaruh dalam penciptaan kepuasan pelanggan. Kualitas produk adalah faktor penentu kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu produk. Kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks (Hidayat, 2009). Dengan kualitas produk yang baik maka keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap suatu produk akan terpenuhi. Jika mutu produk yang diterima lebih tinggi dari yang diharapkan, maka kualitas produk yang dipersepsikan akan memuaskan. Menurut Umar (2008, p.14), kepuasan adalah respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil penilaian dari pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui (Tjiptono, 2008). Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan oleh karena itu, baik pelanggan maupun peritel, akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Loyalitas pelanggan memiliki hubungan kausal dengan kualitas jasa. Terjadinya loyalitas merk pada konsumen disebabkan adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap merk tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas. Loyalitas pelanggan juga dipengaruhi oleh kualitas produk. Kualitas produk dapat digunakan untuk mengembangkan loyalitas pelanggan. Beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada beberapa merk berkualitas tinggi. Dalam hal kualitas, kualitas produk juga mengandung makna adanya kualitas pelanggan. Por Kee merupakan salah satu restoran yang menyajikan masakan dengan menu utama masakan babi. Untuk dapat bertahan didalam persaingan saat ini, Restoran Babi Bakar “Por Kee” ingin memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumennya. Oleh karena pihak restoran Por Kee ingin meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kualitas produk, serta kepuasan pelanggan, untuk mempertahan konsumen agar tetap setia terhadap Por Kee.
ANALISA PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PELANGGAN RESTORAN POR KEE SURABAYA
Deny Irawan dan Edwin Japarianto, S.E., M.M. Jurusan Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya E-mail: deny_irawan@hotmail.com. ; edwinj@petra.ac.id


Untuk File PDF lengkap silahkan:


nama File: PDF
ukuran File:263k

Semoga Bermanfaat!!!

Tidak ada komentar: